Do Comunicação e Crise – João José Forni: As redes sociais se tornaram o refúgio dos brasileiros para protestarem contra os desmandos que assolam o país. Por isso, acabam sendo um termômetro das dores e agruras dos consumidores. Vale protestar contra o time de futebol. Contra políticos, artistas, empresas e governos. E até contra os gritos de Galvão Bueno, nas transmissões.
As redes viraram a ágora moderna onde todos democraticamente podem se manifestar, desde que respeitem normas da boa conduta e leis que preservam as pessoas de ofensas ou discriminação. Passam a ser o espelho da sociedade cada vez mais indignada. É dali que se pode tirar um extrato do Brasil que não funciona e desrespeita o consumidor e o contribuinte. Delas pode-se ter uma ideia de como a população de baixa renda sofre calada: aquela, sem competência comunicativa, sem voz para expressar indignação, porque não teve oportunidade de estudar ou ainda é analfabeta funcional.
Não são estes, que mal sabem se expressar, o público presente nas redes sociais, gritando contra governantes corruptos e empresas arrogantes e ineficientes. Os que ali se manifestam representam pouco mais de um quarto da população brasileira. É a geração online, que descobriu seu coreto eletrônico. E sabe gritar. Realmente começam a fazer muito barulho e incomodar empresários e governantes.
O eixo dos protestos se deslocou dos balcões, Sacs e telefones 0800 para as redes sociais. Muitas empresas só respondem aos protestos do consumidor quando eles chegam na mídia tradicional ou nas redes sociais. Os sites dessas empresas muito bem construídos para oferecer ofertas tentadoras, escondem telefones e acessos por onde o consumidor poderia reclamar. Não querem ser incomodadas.
Por isso, as redes sociais se tornaram o termômetro dos inconformados.Algumas empresas estão preocupadas. Porque a imagem começa a ficar desgastada exatamente pela forma como estão expostas à indignação dos consumidores. Existe até um ranking abominável, feito pelos Procons, das campeãs de reclamações.
Mas esse desdém tem preço. A incompetência e o descaso fazem mal à saúde. Causam irritação, úlcera, gastrite. Infelizmente é o que mais vemos no nosso dia-a-dia. Se não, vejamos. Atendentes mal preparados não dão a mínima para você quando chega para ser atendido. Não há qualquer preocupação em resolver seu problema. Grande parte dos recepcionistas parece treinado para se livrar de você. Ou para passar para outro atendente, que também não dará uma solução. Quem não passou por uma situação dessas?
Isso vai da empresa aérea, do guichê da rodoviária, do consultório médico, da repartição pública, do cartório, ao caixa do banco e até às empresas de telefonia, TV a cabo, planos de saúde, seguradoras. Se alguém quiser ver pessoas tristes, frequente uma repartição dessas. A maioria das pessoas está ali constrangida, circunspecta, chateada, abandonada, aguardando horas em ambientes desconfortáveis. Não sabem se e quando serão atendidas. E nenhum atendente parece estar preocupado com isso.
Muitos vão em busca de acertos para pequenas dívidas, agravadas pelos juros extorsivos. Mas para eles um peso insuportável. Outros estão na fila de consultórios ou hospitais, doentes, esperando o médico que não chega. “Se não tem médico, fecha e não chama de hospital”, desabafou um pai, ao chorar a morte do primeiro filho em um hospital de Brasília, sem médico para atender à mãe em trabalho de parto.
Enfrentamos uma epidemia de incompetência no atendimento, que se constitui afronta, principalmente, ao idoso, às mães, ao trabalhador, aos portadores de necessidades especiais, entre tantos outros.
Até certo ponto, dá para entender esse descaso. Ninguém ali recebe qualquer compensação por desempenho. Não há metas. Eles não têm objetivo. Sequer sabem sua missão. Muitos estão insatisfeitos, não conseguem disfarçar a má-vontade. Quando têm chefe, ele, na maior parte do tempo, não está presente. Cuida de assuntos particulares.
São empregos que vão de um extremo ao outro. Quase vitalícios, servidores acomodados num cabide que paga pouco e não lhes dá perspectiva. Ou de alta rotatividade. Como acontece nas empresas privadas. Não há, portanto, qualquer compromisso no atendimento. Mas o que nós contribuintes ou consumidores temos a ver com isso?
O Brasil precisa de um choque de gestão. A nova geração egressa dos MBA e assumindo postos de comando necessita mudar a mentalidade de atendimento no país. Atender mal faria parte de nossa herança étnica e histórica, de preguiça e descompromisso? Só há um porém. Nenhum país com pretensões de ser grande pode se dar ao luxo de desprezar seus próprios cidadãos. Com dizia Albert Einstein, “A verdadeira crise é a crise da incompetência”. Esta a gente ainda não conseguiu vencer.
